25.06.2014, 16:19
Hallo meine Unterstützer und sehr geehrte DB, falls dies jemand mitlesen sollte,
im Laufe dieser Petition habe ich mir einige Gedanken zum Thema Kundenservice bei der Bahn gemacht, und mir sind einige Dinge aufgefallen, bei der man sich fragt, was das soll, und welche, die einem als Kunde einfach nur unlogisch erscheinen.
* Bahncard
Sicher, wer eine Bahncard beantragt, der weiß bzw. sollte wissen, dass es ein Abo ist, das auch rechtzeitig gekündigt gehört. Nur, was mir auf DB Bahn immer aufgefallen ist, wenn ein Kunde Probleme mit seinem Bahncard-Abonnement hatte: Die Bahn zeigt KEINERLEI Kulanz. Null. Nada. Nichts. Da ist der Bahncard-Service knallhart.
Nur gibt es da einige Fälle, wo man sich fragt, MUSS es denn sein, unter Biegen und Brechen beispielsweise einem Ausländer das Geld für eine Bahncard einzuziehen, wenn er so schnell nicht mehr nach Deutschland kommen wird und die Bahncard somit nicht nutzen wird. Zudem verstehen Ausländer auch nicht alle Feinheiten eines Vertrages und missverstehen vieles schnell:
www.facebook.com/dbbahn/posts/669273016441976
-> Folge: Ein unzufriedener Kunde, den die DB nicht mehr so schnell sehen wird, selbst wenn er irgendwann nochmal nach Deutschland kommen wird. Und das im Zeitalter von Fernbussen und günstigen Fliegern. Negative Presse inklusive. Herzlichen Glückwunsch Deutsche Bahn zu solch kundenorientierten Service.
Und überhaupt beschweren sich viele Ausländer, dass ihnen GAR NICHT erst gesagt werde, dass es sich um ein Abonnement handele. Ob das stimmt oder nicht, kann ich nicht sagen, es ist Aufgabe der DB, ihrer Informationspflicht nachzugehen und diese zu überprüfen.
www.facebook.com/dbbahn/posts/525818124120800
Der zweite Fall handelt von einem ausländischen Kunden, der aus Versehen eine Bahncard 50 bestellt hat, obwohl er eine Bahncard 25 bestellen wollte. Wie gesagt, nicht jedem Menschen, egal ob Ausländer oder nicht, sind die Unterschiede nicht immer klar und macht einen Fehler. Der Kunde hat direkt eingesehen, dass er einen Fehler gemacht hat und wollte eine Lösung mit der Bahn finden - die Reaktion der DB: Du bezahlst die 255€.
Ich kann ja verstehen, dass die DB Geld machen muss - aber ein wenig Herz und Kulanz in Einzelfällen stünde der DB auch gut, zumal der Kunde nur umtauschen, nicht zurücktreten wollte.
Es heißt zwar, man könne in ein hochwertigeres Produkt um tauschen, aber die BC50 ist nicht hochwertiger, sondern einfach nur teurer als die BC25, da man den Rabatt nur auf Normalpreise bekommt. Sprich: Wenn du mehr zahlen willst, gerne, aber weniger geht nicht. Ist eigentlich in Ordnung - gäbe es eine Widerrufsfrist wie bei allen anderen Verträgen auch.
Dass es keine gibt,erklärt die DB wie folgt: "Es handelt sich beim BahnCard-Kauf um eine Dienstleistung im Zusammenhang mit der Beförderung von Personen, so dass das Fernabsatzrecht hier keine Anwendung findet." Allerdings berechtigt eine BC25/50 alleine NICHT zur Beförderung, diese ist lediglich eine bezahlte Rabattkundenkarte. Damit dürfte meiner Meinung nach die BC50/25 nicht vom Auschluss des Fernabsatzrechtes betroffen sein. Dieser Ausschluss trifft lediglich auf die BC100 zu, da diese als Fahrkarte dient.
www.facebook.com/dbbahn/posts/650132881672825
Hinzuzufügen ist, dass der Absatz, auf den sich die DB bezog, dejure.org/gesetze/BGB/312b.html hier zu finden ist. Allerdings gab es Änderungen im Verbraucherrecht, wodurch dieser Absatz gelöscht wurde. Sehr wahrscheinlich wurde dieser Absatz in einen anderen Paragraphen integriert.
Ein gutes Vorbild ist Amazon, bei dem mein Prime-Abonnement ohne Probleme gekündigt wurde.
Die dritte Krux mit den Bahncards sind Probebahncards. Diese kann man online als vorläufige Bahncard runterladen - aber nur die nicht ermäßigte, obwohl es die Probebahncard selber NICHT als ermäßigte Version gibt, sondern nur die Folgekarte.
Anstatt dass man die bezahlte Probe-BC unabhängig von der Folgekarte als vorläufige runterladen kann und die Nachweise später geprüft werden, muss man sich als Kunde über die 9 Tages-Frist ärgern, vor allem, wenn man online am 23.06. keine Sieger-BC mit ermäßigter Folgekarte mehr bekommt, weil der letzte Geltungstag der 26.06. ist.
Natürlich kann man ins Reisezentrum gehen, aber nicht jeder hat eins um die Ecke, welches sogar offen hat, wenn man nach der Arbeit hinkommt.
Also was bleibt: Probebahncard nicht ermäßigt bestellen und kündigen.
So macht man es dem Kunden und sich leichter im Leben...
* bahn.bonus.-Service
Von der Kulanz her vergleichbar mit dem Bahncard-Service - okay, etwas kulanter.
Aber ein Problem gibt es nach wie vor: Nachtragen von bahn.bonus-Punkten.
Ich hatte mal ein online-Ticket gekauft, aber ich vergaß aus Versehen, bei der Buchung meine Nummer anzugeben, um die Punkte zu bekommen.
Ich hatte diesen Umstand reklamiert, Antwort: Nein geht nicht aus Gründen der Gleichberechtigung. Wie bitte? Ich war angemeldet, hatte meine bahn.bonus-Karte sogar als ID, es
